旅館で予約が取れていないと言われた

お客様からの苦情
旅行の出発日が近づいたので旅館に予約確認の電話をしたら、「予約はありません満室です」と言われました。切符の手配もしており困っています。

 

▼苦情への対応

お客さまからの確認の電話に「そのような名前は見当たりませんので予約は受けでおりません、満室です」と、通り一遍に答えてしまいました。お客さまの事情をよく聞いて適切な対処をするべきでした。
再度記録を調べましたが、予約の申込みは受けておりませんでした。
しかし当館の帳場と、どのような電話のやり取りがあったのか、お客さまに聞きましたところ、帳場が単なる問い合わせと勘違いした可能性も考えられることが分かりました。
お客さまのお困りの事情も配慮して、帳場のミスとして対処することにいたしました。
宿泊約款では、旅館がお客さまに契約した客室を提供できないときは、お客さまの了解を得て、できる限り同一条件による他の宿泊施設を斡旋する規定になっていますので、当館が近くの他の旅館を手配して納得していただきました。
お客さまはいろいろと問い合わせてから予約をなさる場合もあれば、問い合わせだけで終わる場合もあります。予約をされるのかされないのかの確認、予約をされる場合は必要事項の復唱記録、キャンセル料の説明など、間違いの生じにくいマニュアルの整備が必要であると反省し、早速実行することにいたしました。また予約確認書を郵送するサービスも考慮したいと考えています。

▼原因一問題点

  • 宿泊予約時の確認不足。。

▼ワンポイント・アドバイス

  • 電話での申込みは特に注意が大切です。
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