ホテルに忘れた風呂用具を捨てられた

ホテルに忘れた風呂用具を捨てられた
お客様からの苦情
ホテルで風呂用具一式を忘れてしまい、あさって取りに行きますと連絡しましたが親戚の不幸で3週間後に出向いたら捨てられていました。「取りに来ないので捨ててしまった、長く預かっておく場所もない、連絡してこないのが悪い」と言われました。

 

▼苦情への対応

対応した従業員がお客さまに預かりますと約束しながら、忘れ物を勝手に処分してしまい、その上、暴言を吐きましたことを深くお詫びいたします。
 責任者が調べましたところ、お客さまは日頃からホテルの温泉を日帰り利用されており、その日も一日楽しまれて風呂用具一式(シャンプー、リンス、化粧品一式、洗面器、バスタオルなど)を忘れてお帰りになりました。間もなくお客さまから連絡があり、従業員は明後日まで預かる約束をしました。明後日になってもお客さまは出向かれず、何の連絡もなかったということで、責任者に報告もせず、1週間後には廃棄処分にしておりました。
 当小デルの宿泊約款では「所有者の指示がない場合でも発見目を含めて7口間は保管し、その後は最寄りの警察署に届けること」になっています。今回はお客さまから明後日まで預かってほしいと指示を受けておりました。3週間何の連絡も無かったとはいえ、捨ててしまったのは約款に反しています。当ホテルから電話で連絡を取るべきだったと反省しています。当ホテルの過失によりお客さまに損害を生じたと判断して、損吉賠償に応じることにしました。お客さまには風呂用具一式を購入していただき、その代金を負担しました。
 従業員の対応にっいては、教育を徹底して今後はこのような不千際をしないように努め、忘れ物コーナーを設けて保管することにいたしますと話しましたところ、了解を得ることができました。

▼原因一問題点

  • お客さまの忘れ物を勝手に処分してしまった。
  • 従業員の接客対応が悪い。

▼ワンポイント・アドバイス

  苦情処理システムの整備。

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