パンフレットの写真と実際の食事が違っていた

パンフレットの写真と実際の食事が違っていた
お客様からの苦情
ホテルのパンフレットを見て名産の牛肉ステーキがたっぷりついた一番高いコースを予約しました。出された料理では小さな肉3切れだけで、従業員に苦情を言ったのですが、すみませんと言うだけで納得できません。

 

▼苦情への対応

パンフレットの写真には、大きなサーロインステーキを写しておりましたが、実際の料理では、サーロインステーキを食べやすいように一口大に切って3切れづつ提供しています。パンフレットには記載してありませんでしたが、お客さまがまだ召し上がれる場合はいくらでも追加に応じており、おいしく召し上かっていただくために、3切れづつ提供しています。料理を並べるときに部屋係が「いくらでも追加に応じますので申し付けてください」とお話しすることになっております。
 ところがお客さまから苦情を聞いた従業員ぱ不慣れでこのやり方をよく理解しておらず、サービスがおろそかになってしまいました。その上苦情があったことを責任者に報告しておりませんでした。かさねがさねの不手際を深くお詫びいたします。
 今後はこのようなミスをしないように従業員の教育を徹底し、苦情は必ず責任者に報告する体制をつくります。
 またパンフレットには「一口大で少しづつ提供しますので、お好きなだけ申し付けてください」と記載することにいたしました。
 お客さまへはこの旨、手紙で伝えて、当地の名産品をお送りしましたところ、納得していただくことがでさました。

▼原因一問題点

  • 従業員の教育不徹底。
  • パンフレット掲載写真の説明不足。

▼ワンポイント・アドバイス

  PR用のパンフレットは誤認を招かないような配慮が必要です。

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