カプセルホテルのロッカーに入れた財布が盗まれた

カプセルホテルのロッカーに入れた財布が盗まれた
お客様からの苦情
カプセルホテルのロッカーに入れた50万円入りの財布が紛失しました。ロッカーの鍵は5分間ほどの入浴の際も身につけていました。合鍵が2本もあり、料金支払いのとき従業員は財布の中身を見ていました。カプセルホテルで賠償してください。

 

▼苦情への対応

 財布がなくなったというお客さまの申出を受けて、ロッカーを確認し、盗難と判断して警察へ連絡を取りました。警察では一連の捜査をしてくれましたが、ビデオ撮影には参考になる録画はなく、指紋の検出もされず犯人は見つかっていません。
 ロッカーの使用上の注意として「当カプセルホテルは一切の責任を負いません、貴重品はフロントへ預けてください」とフロントに張り出しています。初めてのお客さまには特に口頭でもご注意申し上げています。
 当カプセルホテルでは、貸出し用キーとマスターキーと従業員が保管しているスペアキーの3本のキーがあります。マスターキーは責任者が常に管理して帰宅するときは自宅へ持って帰ります。スペアキーはお客さまが鏈の紛失をされるなど、不測の事態が生じたときのためにフロントを預かる従業員がキーボックスに入れて管理しています。
 このように取り扱うことでロッカーの事故防止に努めています。
 今回はお客さまが表示を無視して大金をロッカーに入れられたために生じた事故であると考えられます。
 しかし料金の支払い時にお客さまの不信を招くような従業員の接客態度がありましたので、お詫びをし、従業員の教育徹底を約束しました。
 なお、お客さまの気持ちを考え、無料利用券を差し上げて、ご了解を得ました。
  

▼原因一問題点

  • お客さまのロッカー使用上の不注意。
  • 不信を招くような従業員のマナー。

 

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